在使用企业微信服务客户时，通常一个问题可能需要产品、技术、售后等多个部门协同解决。于是就会发生下面几个场景：

(一)客户反馈问题，对接人变了

客服：我这边有个客户要申请退款

同事A：这个是同事B负责

同事B：现在是同事C在做

客服：……

(二)客户反馈的信息，在流程中出现问题

客服在企微收到客户的问题反馈，记录的信息不够充分并提交给了产品研发同事。产品研发同事又不得不一对一直接沟通问题，致使每个客户的反馈都要耗费额外的沟通成本。

(三)服务流程耗时统计难

处理一个客户问题，需要各个部门的同事协作完成，但如何知道谁处理得快慢，管理者无法知道。

(四)客户是否满意无从知晓

客户的都是在对话中反馈问题，企微对话里目前并没有类似于星级打分的服务评价，管理者也无法量化客户对服务满意度。

以上几乎是每一个运营者为之头痛的问题。

于是快鲸科技开发了智能工单系统，企业可以用它规范员工对接流程，记录处理进度与处理数据，实现工作流程的透明高效化，提升工作效率。

快鲸智能工单系统有这几大优势：

①流程节点标准化，无需寻找对接人

使用时，管理员只要根据不同的场景提前设置好工单流程模板，员工只需要找到对应的流程模板，填好内容提交后再流转给下一个处理人，直到问题解决。

有了明确的对接人员，标准化的对接流程，就能省去大量的沟通成本。除此之外，还能为客户需求、上门维护等场景创建不同的工单流程模板，方便员工使用。

如果遇到需要立即处理的紧急问题，员工还可以自行选择对接 人，将问题快速提交给对应员工处理，无需按照流程模板来提交 。

②对接内容标准化，信息准确传达

工单系统可以设置附带聊天记录，将员工与客户的对话完整保留下来。

员工只需要填写客户需求、上传聊天记录即可创建工单。这样就不会出现信息错漏，后续协作的同事，也能清晰地了解上下文。

系统还准备了自动化工单只要企业开通了消息存档，员工引用客户消息并回复关键词时，侧边栏就会自动弹出创建工单的页面，并自动将引用的消息填到内容描述中，帮助员工快速创建工单。

③处理进度透明化，掌握解决进度

使用工单后，员工可以直接在聊天侧边栏中打开该客户待处理的工单，查看问题已处理到了哪一个环节，无需向处理人逐个询问。

并且员工还可以直接将工单链接发送给客户，让客户直接通过工单链接了解问题处理进度，用户更安心，员工更省心!

④数据统计自动化，及时优化流程

工单系统除了对员工有诸多好处外，对于企业管理者、项目负责人有很大的助力。主要体现在以下两个方面：

1、工单处理完成后，客户可以通过工单链接对本次服务进行评价。

2、工单系统可以自动统计每个工单模板不同阶段的平均处理时长。

管理人员可以根据客户的评价和工单的处理时长来分析现有流程是否高效。