不管是对外客户咨询/售后服务场景，还是对内IT运维服务场景，客服人员都会为问题和反馈创建工单，并通过工单管理系统进行统一管理，这大大提高了客服的工作效率以及运维或售后的服务效率。而在这些工作协作场景中，会涉及这样一种智能化系统，即工单管理系统，它的作用是记录、跟踪、处理问题工单的完成情况。

那么企业使用工单管理系统具有什么样的价值?基于快鲸智能工单系统的使用经验，我们总结了以下几点。

管理工单信息，不遗漏地解决问题：工单管理系统将所有提交的工单信息进行储存和展示，企业人员就可以清楚地看到工单当前的状态、工单优先级、解决花费的时长等信息，便于团队成员合理地安排时间，及时、不遗漏地解决所有客户的问题。

监控服务进度，把握工单处理进度：工单管理系统能够监控并完整记录工单从创建到完结的整个过程，包括工单提醒、工单处理、工单完结、工单取消、工单重派、工单审核等，管理者能够随时随地在电脑或手机调取某个工单查看其处理进度，从而综合把握工单处理情况，有效解决实际问题，并还可以依据对服务人员进行考核。

构建服务标准，打造高效服务体系：工单管理系统的服务标准体现在两个方面：一是流程上的标准，将工单服务规程设计到系统中，让系统约束人的操作行为，按部就班，可以避免人为疏忽或懈怠;二是技术上的标准，所有过往工单数据存储于系统中，积累到一定量时，能够归类整理出客户常见问题及对应的解决方案，作为服务人员的技能培训标准。

快鲸智能工单系统，是快鲸科技基于企业售后服务打造的跨部门协作服务工具，覆盖对内对外、售前售中售后全场景，其集成多种接入渠道、功能配置十分灵活、自定义程度高，充分满足企业的个性化工单需求，让企业工作有闭环，让运维服务更高效。