快鲸智能工单系统为了满足企业自定义工单内容的需求，客服可进行工单自定义字段设置，满足企业工单个性化流程；另外，企业可自定义SLA协议，提供等级服务，当机器人或人工在线客服解决不了客户问题后，便可以自动快速生成工单，并按照问题的紧急程度进行SLA分级，灵活的流转到相应部门，如研发、商务、客服、销售等，让专业的人解决专业的问题，全公司都参与到客服的协同处理中来，提升效率与质量，带给用户最佳的体验。

与此同时，由于企业类型不同，对工单分类的需求不同，因此快鲸智能工单系统增加了工单分类自定义模块，方便客服对问题进行归纳分类。因此，一线客服可快速提交并推进问题工单，使其灵活流转，迅速找到下个环节问题处理的对接人。除此之外，客服可灵活查看工单历史，了解工单的处理状态，工单分类统计记录了不同分类，其中包括创建的、受理中、等待回复、已解决、已关闭的工单数量，以及工单的解决率、关闭率，方便客服及时了解所属的工单处理情况。